【社員インタビュー】仕事において1番のスピード感を持って最適解を見つけだす！

2024.03.13

20代オペレーション事業カスタマーサポートスタッフインタビュー

2023年8月にUBIQS（ユービックス）へ中途入社した鷲﨑若葉。
今回の記事では、鷲﨑が8カ月ほどUBIQSの社員として仕事をしてみて感じたことをざっくばらんに伺ってみました。

ーーーーーーーーーーUBIQSに入社したきっかけは？

鷲﨑：転職を考えた時は仕事の業種を宿泊業に絞らずに、全然違う業種も見ていたのですが、実際にエントリーシートを書いたり面接を受けていく中で、「やっぱり自分のやりたいことは宿泊業なんだ」と思って、そこから宿泊業に絞って探したときにたまたまUBIQSからスカウトメッセージがきたのでお話を聞きにいったのがきっかけです。

ーーーーーーーーーーそうだったんだね。今はどんな業務をメインに担当しているの？

鷲﨑：メインの仕事はオペレーション事業部というところにいるので、お客様との電話での応対、カスタマーサポートの業務をおこなっております。

ーーーーーーーーーーどういったことにやりがいを感じるかな？

鷲﨑：お客様とやりとりするうえでの喜びというよりかはひたすらオンラインでのやりとりなので、ある程度のタスクをこなせた時の達成感にやりがいを感じます。

直接お客様を接客するというわけではないので、そこの魅力というよりかは、その分多くのお客様をひとりで対応していくことになるのでそこの数の達成感という感じですかね。

ーーーーーーーーーーなるほど、ありがとう。業務をこなしていく中でどんな力が身に付いたと思う？

鷲﨑：臨機応変な対応力が身に付いたかと思います。オンラインでのやりとりなので、現場でトラブルが発生したとしても、無人ホテルでスタッフが常駐していないため遠隔で操作をしないといけない場面が生まれます。

その為、その施設の情報を網羅して、お客様の温度感とか、そのとき動けるスタッフがいるのかとかを考慮したうえで、一番のスピード感をもって一番の解決策をすぐに見つけなければいけないので、臨機応変な対応力が自然と身についていきました。

ーーーーーーーーーー入社前の話やイメージと比べて実際に働いていてみての臨機応変さはイメージ通りだった？

鷲﨑：正直思っていた以上に臨機応変さは必要だと感じました。対面じゃないというのがやっぱり特徴的でして、基本的に対応は電話ではなくテキストコミュニケーションのことが多いです。お客様がどのくらい怒っているのかも表情でみれないからこそ、すぐに対応したほうがよいのか、明日に持ち越してもよいものなのかも難しく、重要度を見極め対応していかなければなりません。

また、言葉選びとかも難しく、外国籍のお客様に対して翻訳機能とかが変になってしまったり、そもそも英語で送ったほうがよいのか日本語でもよいのかとかもお客様によって変わってくるので難しいところかと思います。

ーーーーーーーーーー確かに、オペレーション事業部は特に臨機応変さは求められる仕事でもあるよね。その中で一番印象に残っている顧客対応のエピソードはなにかな？

鷲﨑：直近でいうとお客様がチェックインしようとしたお部屋がまだ清掃されていないというときがありまして、そのときにはお客様はかなり怒っており、ちょうど私がその電話を受けたということがありました。ただ、英語で怒られたので、はじめは何を言っているのか全く理解できず、チャットに変更してほしいとお伝えしたところ、電話しながらチャットも送られてきて、「今すぐ清掃にきて」という内容だったので、はじめてそこでお客様の言っていたことが伝わり、清掃業者にすぐ依頼して対応してもらったということがあります。

対応後は「迅速に対応していただきありがとうございました」と感謝のお言葉をいただき、さっきまでものすごく怒っていたのに感謝をされて、対面じゃないぶん気持ちの切り替えも早いんだなと印象に残った出来事でした。

ーーーーーーーーーーそれはかなり大変だったね。ちなみに、この会社はどんな人が多いと思う？

鷲﨑：「仕事が好きな人」ですかね。人生のおもきを何に置くかは人それぞれ違うと思うんですよね。給料よくてそこそこお金稼げて趣味に使えるのであれば仕事の内容は気にしないとかの人もいるだろうし、福利厚生が整っているところであればなんでもよいとかも人によってはあるかと思います。

その中でUBIQSは仕事が好きなんだろうなという感じで、ずっと仕事をしているようなイメージ。仕事におもきをおいている人が多い印象です。

ーーーーーーーーーーそうだね、確かにその印象はあるかな。じゃあどんな人がこの会社では活躍できると思う？

鷲﨑：オペレーション事業部にいても、カスタマーサポートが軸にありつつ、それ以外の仕事もたくさんあるので、自分のやりたいことと会社が今なにを求めているのかということをしっかりと理解したうえでバランスをとりつつ、自分の力が発揮できるような環境を自らつくっていく必要があるので、自分のやりたいこととかをちゃんと見つけ出せる人が活躍していけるかと思います。

ーーーーーーーーーーちなみに、UBIQSのなかで課題に感じていることはあるかな？

鷲﨑：ベンチャー企業なので、UBIQSのホテルをもっとブランド化させるには今以上に制度やマニュアルなどをかためていく必要があるなと思っています。

今までは少人数で客室も管理できる量だったので、意外と柔軟な対応ができていましたが、徐々に社員数も、運営物件も増えてきているので、一人ひとりがそれぞれ柔軟な対応をしすぎると、「この時の対応のほうが良かった」などとお客様に言われかねないかと思います。

その積み重ねで信用を失ってしまうこともあるので今のうちからそのあたりを仕組化していくと、より働きやすい会社になっていくと思います。

ーーーーーーーーーー貴重なご意見ありがとう。最後に、お気に入りの場所を教えてください！

鷲﨑：1つ目は田町の運営物件です。1カ月住んでみて、実際に住みやすかったし、今も予約がすごい入っているので、人気な物件かと思います。

2つ目は東陽町の運営物件ですね。これははじめて自分で家具選びを担当したので愛着も湧いており、今後どれくらい集客ができるのかも楽しみです。